使用信任来加强网络环境下的客户关系

　　摘要：互联网对传统业务活动带来了巨大影响。这是客户收购信息的主要来源。这也是公司与客户和客户沟通的渠道。人们在虚拟空间中有真正的交流，有大量的交易风险。本文介绍了客户信息的含义。分析网络环境中客户信息的现状和存在，最后， 给出相应的解决方案。那是， 使用公司网站， 嘴巴和虚拟社区的网络词，以提高客户信任。

　　信任是人们之间相互联系的人之间的基本环节。不可信，社会组织不能形成，社会将无法正常工作。杜威， 一名着名的美国教育者：“受尊重和信任的愿望是人性最深刻的冲动。“信任人类社交生活， 像空气和水分， 身体的生命是一个不可或缺的作用。因为如果每次交易，在社会的共同活动中，它缺乏或没有信任，然后社会社区将崩解，常见活动无法组织和实施。

　　互联网对传统商业活动带来了巨大影响。它不仅是客户收购信息的主要来源。它也是公司与客户联系的渠道。人们在虚拟空间中有真正的购买，由于缺乏信息，客户导致企业产品和服务认知的不确定性。非常容易受到感知风险，延迟购买或进行购买判决。“信任是风险问题的解决方案。“

　　的， 客户信任的意义

　　客户信任表示长期， 企业与客户的合作关系。这是一种以实质性的方式为中心的方式。这是肯定的， 基于合理分析的客户认可与信任。通过信任构成尺寸我们可以将客户划分为三个层面。

　　1。带来价值返回公司，提高竞争优势。首先，信任可以促进各方之间的合作。西方学者普遍认为，据说是自愿的， 有目的的，信任的目的是保持双方之间的良好合作。因此， 缔约方受益; 当人们认为其他人可能会损害本方或面临大决策风险的危害时，人们是否相互信任，可以确定人们的行为。1994年， 摩根和猎人的实证研究表明，克星可以促进交易之间的合作。第二，信任可以减少交易成本。在社会学领专业制作营销网站定制域， 组织行为和营销，许多文献都会参考信任降低交易成本。因为它只能依赖繁琐的合同， 监督和法律手段确保交换的正常运行，低信任社交交易成本; 对面的高旅行社会感知， 风险很低，对控制机制的需求降低，交易成本可以有效减少。reichheld， Slater和Marver， 等等。吸引新的客户成本或成本是旧客户的5-6倍，新客户成功的成功是新客户的3-4倍;信任会影响营销结果。信托管理水平是确定服务营销的重要因素。

　　2。减少企业客户的未来不确定性。由于业务环境的复杂操作，任何个人或组织都无法提前预测可能的未知变量。它必须面临各种不确定性。这种不确定性包括未知事件的不确定性，它还包括对这些未知事件的反应的不确定性。这种不确定性越大，你需要信任的越多。信任可以确保这些未知的环境已经响应了这些未知环境，具有常见的行为。

　　企业与客户之间关系的发展趋势是与交易关系的信任关系。您是否必须强调用户，并强调客户信任，有长期客户; 从眼睛看短期利益， 他们专注于长期福利; 从单一的销售建立一个友好的信任关系; 从产品性能， 核心的利益转向客户的产品或服务是核心; 注意客户服务转向高承诺。这使得公司与客户的关系责任，从客户转移到客户信任，从管理营销组合转变为管理和客户互动。

　　第二， 网络客户信任的现状与存在

　　1。现状。根据CNNIC公告的结果， 2007年1月，互联网上的信任程度，非常值得信赖的网络用户帐户为5。7％，网络用户持有比较信任核算32。3％，有54个。6％的网络用户感受到一般，5。7％的网络用户不值得信赖，只有1个。7％的网络用户不信任。全面的，与互联网的信任态度的网络用户不仅仅是网络用户，这些用户不信任互联网的态度。[页]

　　2。在线信任存在的主要问题是缺乏信息“。“基于网络的电子商务是在互联网与传统信息技术企业网站制作价格系统的丰富资源之间的广泛联系的背景下产生的相互相关的动态业务活动。此活动将在互联网上扩展。电子商务后，人们使用互联网进行商业活动，信息的流速大大加速。生产成本和信息的成本明显减少。但，互联网上大量垃圾邮件，让人们的信息识别更加困难。其中一些信息可能是真的，有些可能是假的，如何区分信息的真实性，成为在线交易必须解决的重要问题。当人们面临越来越多的信息时， 他们无法区分真实性。我必须放弃在线交易。所以，虽然技术的改进可以促进在线信任的形成，但是但是，信托制度的建立远非只是技术问题。

　　自20世纪90年代中期以来， 自20世纪90年代中期的外国学者开始关注电子商务的信任。自电子商务信托的概念模型以来， 如何在电子商务信任中创建和开发多角度的电子商务信任，内容包括电子商务安全信任， C2C电子商务研究， B2C客户信任研究， B2B电子商务信托研究与电子商务签名法律问题的研究和研究， 和促进信任的电子商务系统研究， 等等。等待。

　　1947年，美国社会心理学家Kurt Luchen首先提出了“在”文章中的概念“群体生活渠道”他相信：“有些人在调试过程中。只有符合小组规范或人民价值标准的信息内容的信息内容只能进入频道。“互联网进入2。0次，“人民”的力量逐渐解体，个性化， 匿名沟通，在网络空间中掌握某种“声音”。网络体具有虚拟性，除了角色代码和纯文本，没有可见性身份特征。网络主体通过虚拟的想象力创造自我身份。并使这种身份成为多样性， 随机性。

　　今天，大多数网民有权收集和发布信息。他们在世界各地，触手的范围远远超过媒体。同时， 它还带来了更快甚至实时报告。正是因为这个，信息的真实性， 可靠性首先需要由网友“关闭”。至于判断其他其他方面的信息，如公众， 公平客观性， 道德道德， 等等。没有统一的标准。网络通信的特征在于公共通信和人际关系的特征。个人通信是指网络通信的背景，个人网站建设需要多少钱有一个属于具有某些网络知识的个人“媒体”。一种自主地接收和传播各种信息的传播方式。它与大众蔓延相比，更大的特点是Communicator的作用的变化：大规模通信是一个小组扩散到大型群体。个人沟通是个人控制媒体，您也可以传播到集团; “guankou”并控制大规模沟通，以及个人沟通，Communicator同时是信息的收件人，并且是一个免费的信息发送器。以“博客”为例，那些了解网络知识的人可以轻松地注册“博客”完全属于自己的。个人可以按照自己的爱好和价值方向编辑博客内容， 更新博客内容，这种特殊的沟通表格稀释了“处理人员”和“编辑”的作用。

　　传统媒体具有信息访问的人员，网络中的每个人都是受众，每个人都是通过。“非中心”网络特征使得通讯器的作用大大扩展。“拿人们”理论也失去了主体位移的基础。可以说，在个人沟通的网络时代，“目标”角色越来越削弱。

　　第三， 改善在线客户信任

　　澳门科技大学 庞川， 等等。那 在其“消费网络信任因素的实证分析”中， 指出了影响客户网络信任的四个因素主要是个人， 环境， 业务和技术。在这四个因素中，技术因素， 环境因素和业务因素可以通过个人因素影响客户的网络信任。技术因素和环境因素会影响业务因素，反过来， 影响客户网络信任。

　　本文侧重于在网络客户信任方面讨论业务因素和个人因素。

　　1。使用企业网站构建信任。实际上， 传统营销和网络营销，在彼此之间的合作中存在作用。从供应商的角度来看，它可以利用传统的传播媒体。以有效的方式在目标客户的头脑中建立一个良好的品牌形象。让客户留下强烈的印象，然后使用网络上的各种方法，在任何时间随时指导客户在网站平台上。然后在不同的手段和方法和客户之间保持良好的交互。同时， 客户可以通过同样兴趣沟通和推荐自己的客户。进一步有效改善客户兴趣，加强客户对公司的信任，从而产生购买现在，并且可以继续提高品牌的忠诚度，甚至影响其他用户。[页]

　　根据调查，我国目前的企业网站比例最为规模，事故60。4％，每日页面访问卷更高50％，多于一半，拿51。5％，页面访问量每天的比例也是企业网站更高的。它是75％。

　　企业网站是企业和客户的主要渠道之一， 并沟通。网站的信任可以表示为：网站的信任给游客。访问者在访问该网站时获得的心理效果。这是本网站的真实性，根据在线冲浪体验和生活经验。对权威和其他方面的模糊评价。该评估可以由观众查看。虽然网站的信用不能用特定单位衡量，但然而， 它确实存在于级别差异中。高信用网站可以赢得稳定的回报和竞争优势。根据美国网络管理服务提供商中间调查报告“2005年夏季商业晴雨表”， 关于美国中小企业网站的价值和效力的相关调查数据，美国中小企业的工作人员认为企业网站对业务的影响如下：

　　●网站设立公司可信度（53％）;

　　●网站是开发产品/服务的关键链接（29％）;

　　●该网站是一个有助于降低成本的工具（19％）;

　　●网站是最强大的营销工具（15％）;

　　●主要依靠网站实现销售目标（14％）。

　　2。使用声誉来促进信任。口中的话语是一种非常有效的沟通方式。家庭成员， 同事， 同学， 朋友和家人之间的亲戚，全部形成口头通信信息，其中两个面对面对话，这是口头沟通中最重要的形式。口头沟通在产品信息通信中起着非常重要的作用。最近的一个调查显示，口碑通信是中国消费者经常使用的信息渠道。根据零调查， 公司开展了4，800个中国10个城市的居民。有39个。5％的受访者经常与他人“购买和使用商品”沟通; 购买商品中的重要角色的35岁以下妇女比例; 收入越高， 程度越高， 较高的人越高，人们更加注重货物交换的品牌信息。和，超过6％的受访者认为口口传播是最值得信赖的信息来源。

　　3.使用虚拟社区来加强信任。社交网络内的成员基于长期， 稳定的互信， 和互惠互利。成员彼此熟悉，Terp。社交网络理论在研究消费者时强调消费者。虽然它有自己的理性计算和个人喜好，但但这些是在动态互动过程中取得的消费决策。他将在周围的人际社交网络中不断交换信息， 收集信息， 影响他改变偏好。所以， 演员的行为既是“自主”并嵌入在交互式网络中。受社会背景限制。社交网络具有传播信息的功能，提供的信息相对较高。在一个完全竞争的市场中，人们可以信任系统，该系统使投资能够获得公平回报，在今天不完整的竞争市场中，充满信息是不对称的， 信息不完整， 信息是不真实的。所以， 人们倾向于通过社会关系网络传达网络内的通信。传达产品信息，社交网络有利于节省交易成本，消费者依赖社交网络不仅可靠， 有价值的，同时， 你可以节省时间。根据2005年的社会科学院调查问卷调查，大多数是由网民访问的（63。8％）已被使用并参与网络社区变化程度。在通常使用BBS的网民中，往往往往占12人的网友。7％，还有48个。7％的网友偶尔会说，只需浏览网络论坛即可讲互联网用户才会占用38。6％。

　　客户的重要性信息， 使公司能够积极使用网络传达信息。一般来说，以下三个信息导致交易完成：首先， 产品信息，那是， 买方需要购买; 另一个是相关信息，那是， 买家应该买; 第三是交易信息，那是， 交易的条件是。只有产品信息才能及时掌握，他可能会采取购买决定。在交易的每个阶段，从预售信息发布到产品选择和售后服务和支持，买方和卖家都在信息互动中完成了交易。客户一般不依赖于直接信息（例如商品目录或产品介绍， 等等。）， 做出购买决定，因为这些信息由市场人员控制，而且它无法帮助客户比较类似产品和供应商的优势。

　　虚拟社区可以有效地实现企业信息的传播。为了获得更多信息，买家通常咨询其他购买或客观的第三方。虚拟社区由一群遵守的人组成。使用虚拟社区作为承运人，很容易在客户之间进行信息交流过程。客户加入社区，社区中的其他成员都有共同的价值观和兴趣。可以形成坚实， 这些单位之间的持续连接，很容易相互信任。由于社区的虚拟性，人们有更好的安全性和随机性，演讲也更加现实，他们会表达自己的意见，特别是对于产品或服务的认识。[页]